En el servicio de contact center lo que prima es la operación telefónica.. Mediante un complejo sistema de servidores telefónicos, cientos de operadores reciben o emiten llamadas a clientes o posibles clientes en diferentes procesos como pueden ser venta, posventa, cobranzas, etc.

En este sentido, para realizar una llamada perfecta y mejorar el servicio al cliente día a día se requieren algunos puntos específicos que son desarrollados y pensados por empresas dedicadas al tema, como LinkSolution. A saber, por ejemplo:

Contar con un guión específico para cada llamada que pueda prever posibles respuestas, organizar los mensajes, tratar con respeto y cordialidad a la persona y lograr convencerla de realizar la compra o la acción que la empresa necesite. A su vez, estos llamados precisan de monitoreo constante y un análisis realizados por los team-leaders, que procurarán corregir cuestiones vinculadas a la modulación en la llamada, la empatía, el seguimiento del guión, el manejo de crisis y la capacidad de convencimiento del operador.

De modo más general, las empresas gestionan y producen análisis de métricas del proyecto, logrando consultar las tasas de rebote, las tasas de llamados concretados, las tasas de compra y más. De este modo, se analizan los errores y se intenta mejorar para hacer más eficaz el proceso y lograr aumentar las ventas del cliente.

Por último y no menos importante, en lo que al servicio de call center respecta, es necesario motivar a los operadores constantemente. Sin llegar a una competencia que genera un mal clima de trabajo, la obtención de beneficios y premios a los operadores que mejor performance tengan es necesaria para promover el trabajo perfecto.

Algunos de las 5 maneras de mejorar la relación con su cliente o consejos generales:

• Comunicación no violenta;
• Pensamiento crítico;
• Manejo de conflictos;
• Habilidades de negociación;
• Dar y recibir feedback;
• Empatía.

Servicio al cliente de Contact Center, un proceso más complejo

Con respecto a los procesos involucrados en un Contact Center, hay varios temas a tocar. Primero, debemos establecer una diferencia con el call center: en el Contact Center no solo se trata de operaciones telefónicas, sino que, basado en un sistema de omnicanalidad, se atienden diversas vías de comunicación, como pueden ser redes sociales, chatbots, campañas de mails, etc. Todo esto está amparado bajo el paraguas de un Sistema CMR que cuente con la información histórica del cliente, para que cada operador pueda establecer el contacto sabiendo ya aquello que compró o necesitó, si tuvo quejas o cuál fue la experiencia anterior y cómo hacer a partir de eso para seguirlo reteniendo como cliente.

Ahora bien, ¿Cómo mejorar este servicio? Otorgar beneficios y ofertas puede ser una opción, tanto mediante correo-electrónico como mediante teléfono o cualquier otro soporte.

Esto permitirá que aquellos que ya compraron se sientan parte de la marca y se sientan especiales por habernos elegido. La intención es crear comunidades cerradas, otorgando premios, contenidos especiales y regalando la posibilidad de llegar primero a las novedades. Además, realizar encuestas de satisfacción a los clientes puede ser beneficioso, para recibir feedback y lograr comprender qué cosas se podrían cambiar para mejorar la relación.

Cuantos más canales de soporte y más libertad para la comunicación haya, mejor será el servicio. Hoy día los usuarios no se sujetan a horarios específicos, quieren lo que quieren cuando lo quieren. Y así debemos responderles como empresa.

Empresa con Experiencia en Servicios de Call Center

Adquirir el servicio de Contact o Call Center es darle voz a la empresa, es, al final, hablarle a nuestros compradores o posibles compradores. Si le interesa tercerizar servicios de Contact Center o Call Center no dude en contactarse con nosotros. Somos expertos en la materia, venimos trabajando hace más de 10 años en la industria, en más de 10 países y con un crecimiento de más del 1000 por ciento. LinkSolution, siempre solucionando sus problemas.