En este artículo aprenderás qué es un Call Center, qué servicios ofrece, cómo se compone, por qué es un beneficio tenerlo, para qué sirve y qué cosas hay que tener en cuenta para incluirlo en tus procesos de trabajo.

¿Qué es un Call Center?

Un Call Center es un centro de operación de llamadas -que se emiten o se reciben, según sea el caso- en donde un grupo de operadores toman la voz de una marca para comunicarse con personas que pueden o no ser clientes de la misma, para cumplir objetivos de llamados específicos. Repasemos, o tratemos de traducir esto a un lenguaje menos técnico: una marca necesita tener una voz, un espacio -soportado en diversos formatos- en donde tener contacto con una marca.

Un call center puede servir para vender, promocionar, ofrecer, resolver quejas, volver a vender, cobrar deudas y otras tareas que, al fin y al cabo, tienen un único objetivo final: fidelizar a un cliente para que continúe -o empiece- comprando y relacionándose con nosotros.

Este párrafo fue un muy breve resumen de este mundo. Los servicios de call center para empresas podemos pensarlos en nuestra vida diaria: nos llaman sin que queramos, es cierto, pero también son fuente de consulta constante. Si tenemos un problema, llamamos a atención al cliente. Si queremos averiguar algo, llamamos a atención al cliente. La atención al cliente es fundamental: es la voz de una marca frente al público masivo. Todos los operadores que se comunican representando a una empresa en particular están en el compromiso de darle voz a un ente abstracto: una empresa que vende algo.

¿Qué servicios se ofrecen?

Con lo ya visto podemos pasar a lo concreto: ¿Qué servicios ofrece un sistema profesional de call center? Veamos:

• Soporte y asistencia a los clientes de la empresa;
• Profesionales capacitados para brindar servicios de venta telefónica de productos y servicios
• Realizar sondeos y encuestas de satisfacción;
• Interactuar con clientes actuales y potenciales de la empresa
• Ofrecer una atención de calidad a través del canal telefónico y, en algunos casos, de manera virtual (redes sociales, chatbots, etc.);
• Gestionar un gran volumen de llamadas, sean estas entrantes o salientes;
• Resolver y documentar inconvenientes, solicitudes, reclamos y dudas de los clientes de la empresa;
• Ofrecer soluciones efectivas y ágiles a los problemas y necesidades de los clientes;
• Generar experiencias positivas para el cliente, impactando de manera positiva sobre su nivel de satisfacción y lealtad.
• Gestión de cobranzas para empresas de cualquier tipo de industrias tales como pueden ser bancos.

¿Qué son los sistemas de CMR en un call center?

En este sentido es indispensable mencionar los Sistemas CMR, que son aquellos que sistematizan la información de un cliente. Si a la hora de tener un vínculo humano-humano contamos con información previa -quién es, cuál es la historia de nuestra relación, en qué falló, qué quiso de nosotros- lo mismo sucede con la relación marca-humano: es indispensable qué sepamos cómo es la historia del viaje experiencial de ese cliente. ¿Ya compró antes? ¿Qué compró? ¿Qué beneficios podríamos ofrecerle? ¿Qué quejas tuvo anteriormente? ¿Fueron resueltas? Así, el operador puede adelantarse a las dudas del usuario, y puede, al fin y al cabo, ofrecerle una mejor experiencia.

¿Cómo están operados los call center?

Los servicios de call center son operados por agentes profesionales que se encuentran capacitados para brindar cualquier tipo de solución para todo tipo de industrias, estos operadores son capacitados para resolver dudas de una empresa particular, por ejemplo una empresa contrata la solución a medida para atender al cliente, entonces esos operadores son capacitados para aprender todo lo necesario de su empresa para resolver cualquier tipo de inconveniente.

También los operadores son capacitados para realizar venta telefónica de bienes o servicios, tal es el caso de las empresas de telefonía, los vendedores o bien el servicio de telemarketing se capacita para conocer cada detalle del servicio o bien a ofrecer, la tercerización es muy frecuente, y cada operador responderá 100% a nombre de su empresa.

El servicio de atención al cliente tiene un único objetivo general: que la experiencia del usuario sea perfecta y así fidelizarlo, es decir, que nos vuelva a elegir como empresa.

Soluciones de Call Center con Experiencia

Un call center es darle voz a la empresa, es, al final, hablarle a nuestros compradores o posibles compradores. Si le interesa tercerizar servicios de Contact Center o Call Center no dude en contactarse con nosotros.

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