El servicio al cliente es un paradigma histórico sobre la relación entre una empresa o marca y los compradores o compradores interesados en el producto-servicio. Desde el principio del comercio, el servicio fue imprescindible. Más allá del producto o aquello que se vende, el proceso de venta puede hacerte ganar o perder un cliente.
Cómo trates a un cliente o posible cliente, los puntos débiles en el viaje del usuario, la experiencia post compra que tenga, será clave a la hora de que una persona decida comprarte o decida seguir comprandote.
En específico, es decir, aquello que nos compete, el servicio al cliente vinculado a la tecnología aborda el post-físico, es decir, el servicio al cliente que no tiene que ver con la presencialidad. Esto comenzó a suceder con la existencia del teléfono y se comenzó a profundizar con el avance de la tecnología del siglo XXI. La automatización de llamadas, el procesamiento de una gran cantidad de datos, los chatbots y los sistemas de historización de procesos lograron hacer avanzar al servicio al cliente a un nuevo escalón: el servicio al cliente telefónico-digital.
Los servicios de contacto telefónico digital podrían dividirse en dos: contact center y call center. Ambos se combinan para producir una estrategia de servicio al cliente: el contact center está implicado en los servicios de atención al cliente y trabaja con herramientas distintas que el call center.
El Contact Center se basa en el paradigma de la omnicanalidad: no solo utiliza el teléfono para comunicarse con clientes o posibles clientes sino también otras plataformas y soportes. Whatsapp, redes sociales, e-mail, qrs, newsletters, páginas webs, etc; cualquier soporte siempre y cuando el mensaje sea unívoco y respete el estilo y el objetivos de la marca.
El call center, en cambio, se basa solo en la experiencia telefónica. Pueden ser diferentes tipos de llamadas, en caliente o en frío (es decir, un contacto que ya se interesó por el producto y un cliente que aún no se interesó), emitidas o recibidas, pero siempre a través del teléfono. Centrémonos en el Contact Center o Centro de Contacto y sus tareas y beneficios específicos.
¿Qué son los servicios del centro de contacto?
Ya habiendo planteado la diferencia entre Contact Center y Call Center, podemos ir más a fondo con el primero. Los servicios de Contact Center existen para tener mayor alcance con el cliente: al llegar a mayor cantidad de plataformas con un mensaje claro y conciso, la posibilidad de alcanzar a más usuarios crece.
En un Contact Center se concentran las acciones mutuas entre los clientes y las empresas a través de diversos canales: llamadas telefónicas, correo electrónico, chat, redes sociales y otras.
El objetivo principal del Contact Center es estar en todos los espacios de comunicación posibles, dándole al cliente la posibilidad de comunicarse cuando y como quiera: los servicios pueden ser desde la empresa o desde el cliente, pero atraviesan todos los procesos posibles que existen: ventas, post ventas, gestión de cobranzas, tele-marketing, beneficios, ofertas, encuestas y todo lo que el cliente y el proyecto precisen para hacer crecer esa relación. Los beneficios de la omnicanalidad es fundamental.
Si estás pensando en tercerizar un servicio de Contact Center, lo primero que debes saber es que el beneficio principal es la reducción de costos.
Herramientas y Sistemas de Trabajo
Una herramienta fundamental que aúna todo el sistema es el CRM, Customer Relationship Management. El Sistema CRM permite la construcción de una historia del cliente, que el operador pueda revisar día a día, con el objetivo de lograr ofrecer una mejor experiencia al usuario.
La utilización de Chat Bots es hoy trascendental a la hora de la comunicación digital. Prosigamos con algunos ejemplos de tipos de servicios de Contact Center:
- Atención al cliente: reciben las solicitudes de los clientes por cualquiera de los canales habilitados.
- Ventas: Pueden llegar a vender por cualquier canal de comunicación.
- Retención y fidelización: En cualquier canal que tengamos, la intención de este tipo de Contact Center es la postventa y la fidelización del cliente, logrando que la experiencia de usuario sea inmejorable.
- Back Office: Consultas, solicitudes, reclamos, etc. El llamado puede ser saliente o entrante; lo ideal es que el operador vuelva a llamar al cliente luego de resuelto el caso para asegurarse de la resolución y lograr una experiencia de usuario satisfactoria.
LinkSolution
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