Recomendaciones para lograr hacer crecer tus estadísticas en la venta telefónica o telemarketing. ¿Qué es una llamada? ¿Cuándo una llamada se convierte en una llamada de venta? ¿Qué técnicas y estrategias existen para convencer a un usuario? ¿Existen usuarios más potables que otros? Veamos.

¿Qué implica una llamada telefónica?

En el contexto del vínculo entre una marca y su cliente es necesario la llamada telefónica en diversas etapas del customer journey o viaje del cliente. Un contacto podría darse porque el cliente dejó su número por estar interesado. Otra posibilidad es que el contacto esté en bases de datos generales que se compren, lo que hace a la llamada más difícil. Otra posibilidad es que sea una llamada recibida, de un cliente que ya se decidió a comprar. Las posibilidades son varias dentro de las llamadas telefónicas de ventas. A veces una llamada puede convertirse en una venta de forma inesperada. Pero veamos esto con más detalle.

¿En qué momento una llamada se transforma en una venta telefónica?

En la industria del Contact Center existen las llamadas de emisión y de recepción. Ambas pueden ser llamadas de ventas, directamente o a medida que el proceso de comunicación avanza. A veces un cliente es llamado y se interesa por el producto gracias a que el operador sabe vender bien. Otras veces, mediante un proceso de filtrado de leads, los operadores tienen las herramientas para saber qué clientes están realmente interesados, a partir de una investigación previa.

Ahora bien: sea cual sea el contexto, ¿Qué herramientas tiene un operador para convencer a un cliente de comprar o cerrar una venta? ¿Cómo aumentamos la tasa de conversión de nuestra performance? Vamos a verlo.

Algunos tips para cerrar una venta

Anticípate a las objeciones del cliente

El cliente puede tener muchas dudas. Tienes que resolverlas antes de que él pregunte, para hacerlo sentir en confianza. Para eso debes tener en claro todo sobre el producto o servicio que vendes.

Silencio y escucha activa

Pese a que parezca contradecir la herramienta anterior, en realidad no es así. Hay un momento para que hable el operador y un momento para que hable el cliente. En ese momento es menester escuchar atentamente y no interrumpir.

Evitar respuestas negativas

Lo importante es que el cliente diga lo menos posible la palabra no. ¿Cómo formular las preguntas para lograr eso? En lugar de realizar una pregunta que tenga como posibles respuestas si o no (¿Quieres pasar mañana para hablar sobre X?) Debes hacerle una pregunta que confirme la cita o compra y que se salga del sí-no, como por ejemplo: Haremos una cita. ¿Viene solo o con su familia? ¿Le parece a las 15 hs?

Orientación práctica

Es necesario orientar al cliente a la compra pero no obligándolo sino ofreciéndole toda la información necesaria para que tome la decisión de compra y se sienta seguro. Características del producto, tiempo de entrega, seguros, etc.

Conocer tu producto

En un trabajo previo, las empresas de contact center entrenan a sus operadores para que comprendan a la perfección los procesos y funcionamientos de sus productos.

Adjudica un propósito a la llamada

El llamado tiene que estar orientado constantemente. El objetivo siempre debe estar claro, sobre todo para el cliente.

Manejo de crisis

Un cliente puede no tener un buen día o no tener una buena experiencia con la venta telefónica. Un operador debe saber calmarlo y llevarlo a cumplir el objetivo.

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